調剤薬局で勤めだしてから、今のドラッグストアに勤務するまで、およそ７年接客を仕事にしている私。
それ以前にも、学生時代のアルバイトなどを含めれば、飲食店やレコード店などでも働いた経験があります。
いろんなお客様にも会いましたし、さまざまな応対のパターンも見てきました。
もう新人の頃もとっくに越えたというのに……
あるとき、自分の接客が「通用しない」感覚に陥るようになりました。
なんだか急に、自信がなくなってきたのです。
「接客をする上で大切なことを知りたい」
「最近クレームをもらうことが多くなってきた」
「お客様の言動に冷静に対応できず困っている」
接客業の新人さんだけでなく、なんとなく接客がうまくいかなくなってきたなと思う人にも……
ぜひ読んでほしい本があるのでご紹介します。
目次
「これだけできれば大丈夫！ すぐ使える！ 接客１年生 お客さまに信頼される５０のコツ」
「これだけできれば大丈夫！ すぐ使える！ 接客１年生 お客さまに信頼される５０のコツ」（以下、「接客１年生」）は、元日本航空の客室乗務員で接客マナーの講師を務める七條千恵美さんによる接客の本です。
暗記が苦手だという七條さんが書く、この「接客１年生」は、けっして「マニュアルの丸暗記」的なことをすすめるのではなく……
「接客の本質を理解する」ことをめざして、自ら考え行動できる接客スタッフが増えてほしいという思いで書かれています。
「接客１年生」を読むと、自分の接客を通してこんな思いで振り返ることができるのです。
- もっとも大切な「基本」ができてこそ応用ができる
- 接客は「心」と「形」の両方ともが大切である意識
- 相手がそれを認識してくれてはじめて「できている」
もっとも大切な「基本」ができてこそ応用ができる
「接客１年生」でくり返し説かれている言葉は「基本」
多くの接客本には、お客様の「心を掴み」「感動を与える」すばらしい接客エピソードが書かれていますよね。
もちろん最終的にはそうしたことを意識するものでしょう。
でも、七條さんがイチバン大切だとしているのは「基本」です。
基本をもとに、接客の本質を理解し、お客様の「イラッ」「モヤッ」をなくす。
これを基準としています。
５０のコツはどれもがわかりやすく、すぐに実践できることが書かれています。
この基本ができ、本質が分かれば、応用だってできるというのが、この本の中身のひとつです。
接客は「心」と「形」の両方ともが大切である意識
七條さんは客室乗務員での仕事を通して……
接客は「上部だけでのスキル」では通用しないことと「きもち」だけでも十分ではないことを感じていました。
両方とも大切なんです。
接客の本質は「あなたのことを大切に想っています」「感謝しています」「歓迎しています」「敬意をもっています」ということを感じてもらうことだと、七條さんは言います。
それはお客様に媚びるわけではなくて、本当に小さなところから気をつけるところからはじまります。
たとえば、身だしなみ、笑顔、横切るときの一言、返事の仕方……
「接客１年生」を読んでいると「なぜこうする必要があるのか」という動作の意味を考えることができます。
すると、自分の接客の「形」に、今まで以上に「心」をこめることができるのです。
相手がそれを認識してくれてはじめて「できている」
自分の中に知識としてはあっても、実際にアウトプットすることができなければ……
その知識は完全に自分のものにはなっていないと、私は思います。
接客においてもそうで、この「接客１年生」を読んでいると……
「自分ではやっているつもりだったけど、実際にはできていなかったかもしれない」
と思うことが、たくさん出てきます。
「できている＝相手がそれを認識してくれる」という状態になるまで徹底的にやる。
無意識でもできるレベル、当たり前になるまで継続する。
だから、自分の接客を振り返り、もう一度見直したくなったとき……
すぐに開いて再確認できる、この「接客１年生」は心強い味方となってくれます。
接客業歴を積んでもなお大切なのは「基本」と立ち返る
本のタイトルは「接客１年生」ですが……
何年選手になろうとも、根本的に大切なものはず〜っと変わらないことが、この本ではわかります。
まずは基本。
そしてお客様を思うこと。
形と心、両方が伴ってはじめて成り立つこと。
もし、これから自分の接客に、迷いや不安が出てきたら……
何回でもこの本を開いて、自分の行いを振り返っていきたいなと思いました。
今日もお客様と幸せなひとときを共有できますように。
それでは、元気にいってらっしゃい！