私はいままでに二度の転職をし、現在は三社目の企業で働いています。
そして、もれなくどの企業でも、主な「電話応対」は新人、あるいは若手社員の仕事でした。
今、新入社員のゆりちゃんが電話の子機を持ち歩き、かかってきた電話に一生懸命対応しています。
近年、若い世代の人を中心に「固定電話恐怖症」という言葉が存在しています。
たしかに固定電話、こわいですよね。
だって、電話を取るその瞬間まで、どこの誰が相手なのか、まったくわからないのですから！
実は私も会社の固定電話はずーっと苦手です。
でも、会社の電話に出続けていると、いいことも存在します。
目次
会社の固定電話に出続けていると
会社の電話に出れば出るほど、わかってくることがあります。
それは、こちらの3点！
- 社員間の役職や配置などを覚えられる
- 取引先との関係性や取引のシステムを理解できる
- 会話のパターン、正しい話法が身につく
順番に説明します。
社員間の役職や配置などを覚えられる
電話をかけてくるのはお客様や取引先など社外の人だけではなく、社内の人間の場合も多くあります。
「〇〇店の××です。△△次長をお願いします」
という電話がかかってきた場合、最初の頃は聞き取るだけでも大変な上に、××さんは店長なのか、次長なのかもわからなかったりします。
でも、何度も電話を取っているうちに、社員名と所属店が一致してくるようになります。
多少聞き取りにくくても話口調で誰なのかが判別できるようにもなってきます。
もっと言えば、誰がよく誰あてに電話をよこしてくるかなどで、社内の人間同士のつながりがわかってきます。
こういう仕事をしていれば、こういう人からこういった内容の電話がかかってくるものなのだというのがわかります。
自分が将来どんな仕事をしていくのか想像できると、働き続けていく上で役に立つことも、あるかもです。
取引先との関係性や取引のシステムを理解できる
社内の人間関係の把握と同様になりますが、取引先が誰に電話をよこしているのか、どんな内容でもって電話をしてきているのかを聞くことで仕事の輪郭が見えてきます。
「××食品の〇〇と申します。日配担当の方をお願いします」
という電話なら、××食品は日配に関係する取引先だということが知れます。
客注品の問い合わせをしていた場合の返答の電話だったら、商品の取り扱いができるのか、発注単位はいくつからなのか、店着日はいつなのかなどを教えてくれます。
それを聞いてメモに残しながら、客注を受けるときはどんなことに注意しながら承ればいいのかなどのイメージがわいていきます。
もちろん相手が指定してきた担当の人間が勤務中だった場合は、その人に電話を渡せばいいでしょう。
そのとき、企業名と電話口の人のお名前はわかるように引き継げるようにしたいものです。
会話のパターン、正しい話法が身につく
社内の人間からの電話には「お疲れさまです」
取引先の人からの電話には「お世話になっております」
お客様からの電話には「いつもご利用ありがとうございます」
などの決まった会話パターンも、電話に出ながら徐々に覚えていけるものです。
新卒の社員はどうなのかは知りませんが、中途入社の私は、とくに社会人マナーのセミナーのようなものも受けたことがありません。
なので、実際の電話対応が練習であり本番なのです。
こういう電話にはこういう順序で対応、などと、自分の中で例文のようなものを書きだしてみるとわかりやすいです。
電話応対を引き継いでもらった時の対応の仕方を聞いているのも勉強になります。
いつでも元気に明るく電話に出てみよう
電話は自分が話す内容も大事ですが、一番欠かせないのは「相手の話を聞く」という態勢です。
相手の話を聞くことで、自分が次にどんな対応をすればいいのかが見えてきます。
緊張せず、リラックスした状態で受話器が取れるのも大切です。
ちなみにまだ、マスクありますか、などの問い合わせの電話が多くあった時は、電話が鳴るたびに
「マスクはありませーん！」
とあらかじめ声に出してから通話にしていました。
不思議と緊張することなく対応できることが多かったです。
こう考えると、やっぱり電話応対は、新人のための仕事を理解する第一歩の仕事のような気がします。
最初は慣れない業務になりますが、ゆくゆくは電話対応の名人になっていきたいものですね。
今日も素敵な一日になりますように。
元気にいってらっしゃい～。