お客様からクレームをいただくことって、多々ありますよね。
中には本当に理不尽な言い分のものもあるのですが……
だいたい振り返ってみると
「あのときああいう対応していれば防げたクレームだったな」
というふうに思うのです。
そのたびに、自分の行いを後悔したり反省したりしています。
悲しそうな顔をすることが「反省」ではない
いろんな職場を経験してきて、時々存在する人ですが……
怒られたり注意されたりしたときは「すみません……」としょんぼり顔を見せるのですが、その後何度も同じことを指摘され続ける人。
そのしょんぼり悲しい顔はどんな気持ちからの顔なの～。
本人の真意はけっきょくのところわからないのですが……
そういう人を見てると
「この人はきっと、怒られたことに対して、悲しいんだろうな」
と思ってしまうのです。
誰だって人に怒られたりしたくないものです。
私も30を超えて人から怒られるのなんてやだな～と思います。
でも、問題はそこじゃないということに気がつかないと、彼らはずっとしょんぼり顔のままだな～と思うのです。
言われたことを次に生かすことこそ私が思う「反省」
大切なのは指摘された「内容」をどう受け止めて解釈して自分のものにするかです。
冒頭にも書いたように、接客当時を振り返って、改善できるところはなかったか。
あったとしたら、日ごろからその対応ができるにはどんな努力をすればいいのか。
自分の中に誤った知識や思い込みが存在していないか。
世間はどんな対応を求めているものなのか。
「反省」って、実はいろんなふうに考えて、自分の価値をあげていくためにあるのだと思います。
たくさん考えたら、あとは行動に移してみるのが肝心です。
自分の代わりにクレーム対応してくれた上司の指導を受け入れて素直に実行することもひとつです。
「怒られて悲しい、悔しい」なんていうのは反省でも何でもないです。
そこを越えられて、自分に磨きがかかってはじめて「反省した」と胸張って言えるのです。
起きてしまったことをいつまでも思ったって仕方ない
いただいたクレームはもう「過去のこと」です。
そこをいつまでもくよくよと考えていたって仕方ないですよね。
だってもう「起きてしまって変えようのない現実」なんですから～！
クレームを入れたお客様はもしかしたら二度と来ないかもしれないし、何食わぬ顔でお買い物に来られるかもしれません。
どちらであったとしても、自分は誠心誠意働くだけです。
クレームを入れられたこと、人から怒られたこと事態には深く考えない、気にしない。
私がときどき思い出す、大好きな歌のフレーズがあります。
くよくよタイムなんて ５秒でじゅうぶん
そんなことより 明日のための ごはんです
ヤッホー！
誰の笑顔のために接客業を続けるのか
ぐだぐだ書きましたが……
けっきょくクレーム対応が日常茶飯事なことは火を見るよりも明らかな「接客業」をなぜ続けるのか。
自分はそれでもなぜ「接客」をしたいのか、というところを、もう少し大切にして働いていたいなと思います。
いろいろありますが、ごはん食べて、元気出していきましょう。
それでは、今日も素敵な一日になりますように～。