仕事観

クレームの電話をいただいた! とりあえず3つの○○してみるべし

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「次長、クレームのお電話で、お客様かなり怒っていて……」
と、一般社員から電話を引き継ぐ私。

本当は店長を出して欲しいというご要望でしたが、あいにくその日は店長は不在。
一度電話を終え、ことの顛末を一般社員の彼女から聞くことになりました。

クレームの電話、なかなか出たいものではないですよね。

しかし、ここでこちらが慌てふためいてはなりません。
今日はクレームの電話を受けたとき、私が実際にやっている「落ち着いて受け応える方法」を書きます。

とりあえず座ってお話を聞いてみるべし

電話は突然鳴りますから、当然立ち仕事をしているときに受けることもあるでしょう。

「あっ、これクレームの電話や」と思った時点で、売場から離れ、事務室など椅子のある空間へ足を運び、ゆっくり座ってみます。

これは私の持論でしかないんですが……
立ちながら怒っている相手のお話を聞いていると、どうも落ち着かない気がします。
座っていると、割と冷静に状況を整理しながらお話が聞けるんですよね。

机の前に座り、メモを用意し、落ち着いた状況を整えて、お客様のお話に耳を傾けています。

ひと通りお客様の言い分を聞いてみるべし

お客様がお話しだしたら、こちらはとにかく相槌を打って「話を聞く」ことに専念します。
とにかくお客様がしゃべりたいことがあれば、全部話させてしまいます。

基本的に「ええ」「はい」などの簡単な相槌で構わないですが……
お客様が同意を求めるような言動になったら

「おっしゃる通りです」
「そうですね」
「わかります」

などの言葉に変えるといいと思います。

ぜったいに話の途中で反論を入れたり、言い訳をしだすことはしてはいけません。
あくまで「お客様のお話を聞く」スタンスでいて、自分の意見は求められていないと思っているべきです。

「不快な思いをさせたこと」に対して謝罪すべし

こちらに本当に非があったかどうか、はこの際どっかに置いておいて……
事実、お客様が「不快な思いをされた」ということには変わりません。

なので、謝罪すべき点はそこです。
「この度はご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした」とするのです。

ポイントは謝罪するのはお客様のクレームの「内容」ではないことです。
事実確認などをする前に、全面的に謝罪するのも、かえってよくありません。

「不快な思いをさせた」というところ以外で余計に謝罪をし、責任を取る〜なんて言った日には……
いらぬトラブルの元にもなりかねません。

逆に、内容について謝罪する気持ちでいると……
自分が納得のいかない理由でのクレームだった場合、その態度が電話口に表れてしまうこともあります。

なので繰り返しますが、謝罪するべき点は「お客様が気分を害された」という点のみ、ということです。

だいたいのお客様は気持ちを沈めて電話を切られます

  • 座って話を聞く
  • ひと通り話を聞く
  • 気分を害したことへの謝罪

クレームのお電話を受ける上での応対はいろいろありますが……
最低でもこの3つを守って対応していると、電話が終わる頃にはお客様もだいぶ落ち着かれて受話器を置いてくださいます。

クレームを電話で受けるのも、緊張はしますが、対応が良ければ、お店の印象も挽回できるチャンスだと思います。

お客様に対していつでも誠実に、一生懸命対応できるといいですね。
それでは、今日も元気にいってらっしゃい〜!

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