最近、あるお薬の相談、接客がかな〜り増えてきました。
きっとどのお店もすでに品薄。
次回の入荷も未定となっているところもあるでしょう。
ここで「申し訳ございません。品切れとなっています」とだけお客様に伝えるのはもったいない。
医薬品登録販売者という資格者として、お客様に何を伝えていければいいのかを考えてみました。
目次
結局はお客様に「安心」「納得」して帰っていただきたい
お客様はたしかに「くすり（商品）を探しに来ている」状態なんですが……
根本的には「何か悩みや不安を抱えている」のであり、本来はここを解消できればいいのだと思っています。
「商品」だけを見ていたら、それがあるか、ないかをお伝えするだけで終わってしまいます。
あればいいけれど、なければお客様の不安は拭えることができません。
またその商品を探しに別のお店へ行って、ない、不安……のくり返しです。
このスパイラルをいかに自分のところで止めることができるのか、たとえお求めの商品がなくても。
というところが重要なのだと思っています。
代わりとなる「提案」をできることが結果を左右する
お客様がお薬の指名をしてくるのはよくあることです。
でも、よく事情を聞いてみると、とくにその商品へのこだわりもなかったり、別の商品の方が適切に感じたり……
もっといい選択肢を与えられそうなこともたくさんあります。
そういう時は、別のお薬を提案したり、あるいはお薬以外の方法で解決することも提案することができるかもしれません。
結局はお客様のお悩みを解決できればいいのですから……
お客様の負担にならない、もっといい解決方法を教えて差し上げることができればオーケーです。
それができるのは私たちのような専門家、登録販売者であるといえるでしょう。
たしかな情報・知識を身につけてお伝えするのが大切
私は最近、そのお薬をお求めのお客様が増えてくるまで、お客様のお悩みの根源についてよく知ることはなかったのですが……
これをきっかけに、いろんな情報を集めて読んでみたりするようになりました。
自分が知らないことは、お客様にお知らせすることができません。
くすりや健康の情報は常に更新し続けています。
日頃からそういった情報をインプットし、自分のものにしていくのは登録販売者として重要な任務でもあるといえるでしょう。
お客様が調べてもわからない痒いところまで知ること、理解すること、それをわかりやすく説明することができる。
そんな資格者でありたいと思いますよね。
資格者としてできるだけのことはやりたい
一生懸命提案、説明したけれど、それでもお客様の不安を拭いきれなかった……
そういうことも、実際のところまだまだあります。
そういうときももっとこう説明すればよかったかな、次はこんな提案もしてみよう、と今後の接客で改善していこうと思いながらやっています。
私たちの仕事は商品が売れなかったら終わり、ではありません。
資格者として、誇りを持ってできる限りのことをやっていきましょう。
それでは、今日も元気にいってらっしゃい〜！