ドラッグストアで医薬品登録販売者としてはたらき、５年目になる靉（あい）といいます。
市販薬の販売接客を続けていると……
ときどき「ええっ」と驚くようなことを言うお客様もいたりします。
そういうお客様に出会うと思うのが
「一般のお客様は、自分たちが思っている以上にお薬のことを知らないな」ということ。
だからこそ、親身になって話を聞き、ゆっくりと正しい助言をしてさしあげることは大切だなと思っています。
目次
来店されるお客様はこんなことを知らなかった
われわれお薬のための資格を持っているような人間にとっては、当たり前のような知識も……
特別にそういった勉強をしたことのないお客様にとっては、知らないことも多いのです。
効能効果、使い方、そもそもお薬のつくりやしくみについてなど。
自分の常識は他人の非常識であることを痛感します。
「くすりの種類によって効能効果がちがうこと」を知らない
お薬の成分ひとつひとつの効能効果なんていうのは、お客様が知ることはまずありません。
解熱鎮痛薬ひとつをとっても、炎症による痛みをとるのが得意な成分と、そうでないものがあります。
こういうちがいを教えてさしあげることは、まああると思います。
中には「目薬」であれば目の症状になんでも効くと思っている人もいます。
疲れ目に抗菌目薬を空になるまでさし続けていたお客様に出会ったこともあります。
お薬は症状にあった商品を選ぶこと。
同じ効能効果でも成分によってはアプローチも変わること。
などを伝えてさしあげるべきですね。
「くすりによって使い方があること、異なること」を知らない
漢方薬など食前のお腹が空いているときに飲むお薬があること。
大人用のお薬は半分にしてこどもに飲ませてはいけない。
など、お薬の正しい使い方を知らないで使用するお客様も多くいます。
知っていると思って、お薬の使用方法を説明しないと……
間違ったつかい方により、思わぬ副作用を引き起こす原因にもなりかねません。
年末に鼻づまりで悩まれているお客様にステロイド剤の点鼻薬をおすすめしたところ……
数日後の年始には使い切ってしまって再度来店された、なんてこともありました。
お客様は「知っているだろう」という考えはすぐに捨てて……
確認のひと言を入れるだけで、防げる事故はあると思います。
「多くのくすりはいろんな成分のよせ集めであること」を知らない
「風邪かも」と思ったら、何でもかんでも「かぜ薬」を飲んだ方がいいという考えの人もたくさんいますね。
医療用医薬品のように、ひとつのお薬にひとつの成分が入っている単剤ではなく……
市販薬の多くはひとつのお薬にいろんな成分が入っています。
単剤の市販薬をふたつ選んでお客様にすすめると
「そんなにたくさんくすりを飲んで大丈夫？ かぜ薬ひとつでいいんだけど」
と思われることも多いのですが……
いえいえ、かぜ薬ひとつを選ぶ方が、よっぽど多くの成分を摂取しているんですよ。
というのを伝えています。
市販薬の接客において大切な３つの心構え
資格者の常識は、お客様にとっては非常識です。
自分が知っているからといって、相手も知っていることとは限りません。
そんなお客様たちにお薬を提案するにあたって、心掛けたほうがいいことはこの３つです！
目の前の人の目線に合わせた想像力を持って接すること
自分目線で接するだけではなくて、相手の立場にたってみて言葉を選びながら接することが大切だと思います。
「自分じゃなくてこの人」という目線になるだけで、自然と次に発する言葉づかいが変わってくるものですよ。
知識をひけらかすのではなくわかるように説明すること
難しい専門用語や成分名などは避けて、相手にわかりやすい言葉で説明することも大切です。
「相手目線」の延長ですが「自分は知っている」ことを、相手に強要するのではなく……
おすそ分けするくらいの感覚で、やさしく丁寧にアドバイスできるとよきです。
「知っているだろう」「わかるだろう」の考えは捨てること
「このくらい知っているだろう」という考えこそ、大きなまちがえだという意識を持つことです。
多くのお客様は、自分にとっての当たり前の知識を「知らない」可能性があること。
知っているかわからない場合は、ひと言……
「使い方の説明はよろしいでしょうか」
「なにかわからないことはありますか」
などの確認をしてみるといいと思います。
相手のことを考えた思いやりのある接客を
自分は今、お薬や健康についていろいろなことを勉強してきているから、たまたま知っているだけ。
世の中の人のほとんどはそうではないことを考えなければなりません。
- 相手であるお客様の目線に合わせる想像力をもち
- 決して知識をひけらかすのではなくわかりやすく説明し
- 「このくらいはわかるだろう」という思いは捨てて尋ねること
を意識するといいなと思いました。
お客様に親身になって接することができますように。
今日も元気にいってらっしゃい〜！