お薬の接客！ お客様に聞きたい厳選３つの質問

何度かこのブログでお薬の接客について書くとき

「お客様へ最低でも３つ以上は質問をする」

ということを言ってきました。

これは、質問を重ねることでお薬の選択のための情報を集める理由もありますが……
お客様に「私のことをこんなに考えてくれているんだ」という気持ちになってもらう、という目的もあります。

でも、どんなお客様にもゆっくりお話を伺えればいいのですが……
中には時間に追われて、急いでいらっしゃるお客様もいらっしゃいます。

では、そんなお客様も含めて「最低３つ」の質問とは、どんなことを聞けばいいのでしょうか。
私が考えた厳選３つをご紹介します。

お薬の接客のときにしたいお客様への質問３選

どうしても３つしか質問できない！そんなとき……
私だったらこの質問を選ぶかな〜、という質問はこちら。

お薬の接客厳選３質問

お客様がなんのくすりで悩まれているかは、お客様から言ってくれることもあれば、お客様が立ち止まっている棚に並ぶ商品で、だいたい見当がつきます。

「かぜ薬がほしいんですけど」
「胃薬で悩んでいるんですけど」

など、お求めのお薬のジャンルまではわかるとして、次に聞きたいのは「症状」

お客様はいまお悩みの症状をいくつか教えてくださりますが、ここでおさえておきたいのは……
「中でもとくに改善したいつらい症状はなにか」という点です。

お薬の選択肢を絞るときは、そのいちばんつらい症状を抑えるくすりに、まずは焦点を当てるのです。

かぜ薬をお求めの場合であれば、発熱、せき、鼻炎でそれぞれに特化したお薬もあります。
胃薬であれば、胃痛がつらいのとそうでないので選ぶくすりも変わります。

まずはたったひとつの症状にフォーカスさせる質問をひとつしておくといいでしょう。

最初に「症状」でお薬を絞ったら、次は「持病」です。

他に飲んでいるくすりを聞くことで……
「通院中の病気の有無」や「常用しているくすりの有無」を知ることができます。

中には「くすりを飲んでいるのに飲んでいないと答える人」もいらっしゃいますので……
具体的に「血圧のくすりとか、血液さらさらとか……」と言ってみると「あ〜、それは飲んでる！」と答えてくださることも。

治療中の病気によっては、服用できないお薬もあります。
そういうときは病院をすすめたり、お薬を伴わない対策を提案してみたり、方向性を変えることもできるでしょう。

避けたいのはこれを聞かずにお薬をすすめて、お客様に悪い作用が起きてしまうことです。
ムリにお薬をすすめないのも選択肢です。

最後の質問で知りたいのは「お薬のアレルギー」など体質に合わないお薬の成分があるかどうか。

はっきりと商品名を覚えているお客様もいますが……
「病院で処方された解熱剤で」という、ざっくりとした情報のお客様も少なくありません。

避けて選べる場合もありますが、選択できないこともあるので受診勧奨をする必要もでてきます。

また、この質問に関しては、こちらからお客様に尋ねる前にお客様からお申し出くださることもあります。

お客様によって状況も異なるので、すべてに当てはまることではないかもしれませんが……
まずはお客様が話したいことをよ〜く聞く姿勢が大切。
その上で、ほしい情報を得るための、適切な質問が投げられるといいなって思います。

そう考えると、限られた時間と情報で膨大な選択肢から数個の商品に絞って、なんだったら売らない選択もする、私たち登録販売者って……なかなかの能力者かなにかですね。

より適切な選択ができるように、日々絶えず勉強していきたいと思います。
がんばります。

それでは、きょうも元気にいってらっしゃい〜。