先日、会社の電話の子機を持ち歩いている間に立て続けに着信が。
ふだんそんなに着信の多いほうではないのですが、この日は電話のたびにちがう対応に追われ大忙しでした。
ドラッグストアなどお店の電話って、一体どんな人からかかってくるものだと思いますか。
実は電話口の相手はもちろん、その内容も多岐にわたります。
会社の電話は固定電話のことも多く、ナンバーディスプレイなどの機能がついていなければ、誰が出てくるのかもわからないことがほとんど。
スマートフォンが当たり前の若い世代にとっては、抵抗のある人もいると聞きます。
ということで、今日は「お店にかかってくる電話」の相手とその内容についてざっくり書きたいと思います。
電話口の相手は主に３通りのパターン
お店に電話をかけてくる人は、大きく分けると３パターンあると思っています。
- お店を利用するお客様
- メーカーや問屋などの取引先
- 他店舗や本社などの社内従業員
どの人にも共通して言えるのは「商品」をめぐる電話のことは多いですね。
もう少し具体的に、どんな内容なのかを説明します。
お客様からの電話の内容
お客様からの電話で多いのは、やっぱり商品についての問い合わせですね。
「この商品の取り扱いはありますか」
「あの商品を取り置きしてくれますか」
などなど。
電話での客注になることもあります。
必要であればお客様のお名前やご連絡先を伺うことも。
まれに「クレーム」「ご意見」を電話でいただくこともあります。
お客様のお話をしっかり「聞く」ことが大切ですね。
取引先からの電話の内容
問屋やメーカーからの電話の内容で多いのは……
ひとつが「商品」について。
もうひとつは「売場」についてが多いかと思います。
問屋さんとのやりとりでいちばん多いのは「客注」ですかね。
だいたいは
- 店側から問い合わせて
- その場で結果が分かり
- 改めてFAXで注文書を送信
てことが多いですが……
商品の取り扱いの詳細を折り返して教えてくださるパターンもあります。
メーカーさんとのやりとりの場合だと……
「商品」のハナシでは、こちらからの問い合わせの回答を折り返していただくこともあります。
あとは自主回収や納品延期などの連絡を、直接いただくこともあります。
これは、電話でなくFAXで送られるパターンも多いです。
「売場」のハナシは販促什器の発送とか、メーカーさんが来店して売場を作ってくださる「ラウンド」のことなど……
売場づくりに関する内容もときどきあるかもしれません。
取引先からの連絡は、従業員全体に周知されるべき話のことが多いです。
なので、しっかり聞いて、把握することが大切になってきます。
社内従業員からの電話の内容
同じ会社の他店舗から「業務」についての電話や、本社からの「事務」に関する電話などもくることがあります。
他店とのやりとりのひとつを言うと……
たとえば、自分がお客様としてＡ店に出向いたけど、欲しい商品が品切れでした。
店員さんに尋ねると、近隣店舗のＢ店には在庫があることがわかりました。
このとき、事前にＢ店に連絡して、お客様用に商品を取り置いていただくようにお願いすることもあります。
すべてのドラッグストアがやっているサービスではないかもしれませんが……
いろんな小売店でそんな経験をしたことのある人はいるのではないでしょうか。
誰が出てもていねいな対応を心がける
電話は、相手の姿こそ見えませんが「誰かとのやりとり」です。
そう、いつもやっている「接客」といっしょ！
しかも相手も自分も「声」だけが頼りのコミュニケーションです。
いつも以上にていねいに、気配りを持って対応するのがいいですね。
お店の電話に出るのは緊張するかもですが……
経験を重ねていくといいこともあるかも、です。
それでは、今日も元気にいってらっしゃい〜！