医薬品 接客

登録販売者の接客! お薬の相談の対応手順をざっくり解説

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登録販売者のお仕事の醍醐味といえば、市販薬の接客ができること、と答える人も多いでしょう。

新人登録販売者は、商品知識や接客技術も不十分なところもあり……
いきなりの市販薬の相談は苦手! という人もいるかもしれません。

そもそも市販薬の接客とは、どんな段階を踏んでどういう着地をすればいいのか。
お客様を上手に接客できるか不安、相談にのれるか心配。

ということで、この記事では……

お客様からお薬の相談をされた際の接客の手順と、それぞれの段階における考え方やコツについて、ざっくり説明したいと思います。

ざっくりなので細かいことはおいておきますが、だいたいのお薬の接客には使えると思うので、ぜひ読んでみてほしいです。
それではいってみましょう。

お薬の相談をされたときに踏む接客の3段階

お客様から声をかけられるシチュエーションはいろいろあると思います。

たとえば、商品の場所を知りたい場合など、特定の商品の取り扱いがあるか知りたい場合などもあります。
これは、長々と必要以上にほかのお薬のお話をし始める場面ではなかったりします。

今回は、お客様から「何かいいお薬はありますか」などと相談を受けた際に踏む段階を説明します。

それがこちら!

お薬相談接客手順

  • お客様の状況、要望、疑問などを聞く
  • お客様の話に合わせて選択肢を絞る
  • 選択肢の中からお客様に選んでもらう

順番に解説します。

お客様の状況、要望、疑問などを聞く

まず、商品選びというのは「商品越しにお客様」を見るのではなく……
「そのお客様がどんな人かを見極めた上で差し出す商品」であるべきだと思います。

そのためには、お客様からひとつでも多くの情報を聞き出して、どんなことにお悩みなのか、何で一番困っているのかを把握することが大切です。

どんな接客のときにも絶対に聞く質問を用意しておくのもひとつのコツです。
私は、どんなに時間がなくても下の記事の3つの質問は尋ねるように心がけています。

過去の記事の質問以外にも聞ける状況であれば、どんどん詳しく聞いていきます。

お客様によっては、自分からどんどん話してくれる人もいますが、なかなか話してくれない人もいますので……
はい、いいえで答えられるような簡単な質問をひとつひとつ投げかけていくのもいいと思います。

お客様の話に合わせて選択肢を絞る

お客様の話をたくさん引き出せたら、その内容に合わせて2つか3つほどくすりを選びます。
お客様が漠然と「胃薬」という棚の前で悩んでいたことを、たった数個だけ選んでさしあげることで、お客様のストレスがぐっとなくなります。

イチバン時間を割くべき場面は、最初の「お話を聞く」場面ですが……
登録販売者という資格者が役に立つ場面は「選択肢を絞る」ことができるところだと思います。

この場面におけるポイントは2つあります。

  • 必ず2つ以上の商品を残すこと
  • 自分の中の一軍商品を決めること

まず「必ず2つ以上の商品を残すこと」ですが……
多すぎる選択肢も困るのですが、急に「これがいいよ! おすすめだよ!」と人からゴリ押しされるのも……

最後の段階にも触れる部分になりますが、あくまで「お客様」に選択権を与えるということを重要視します。

もうひとつ「自分の中の一軍商品を決めること」ですが……
こういう症状や要望のパターンにはこれ、という商品をひとつ決めておくといいです。

すると「2つ以上の選択肢」は自ずとその一軍商品と比較した商品になります。

価格帯のちがうもの、処方がちがうもの、用法がちがうもの、など、基準はなんでもいいですが……
一軍とは別にお客様のニーズに合いそうなもうひとつの商品、という感覚で考えると選びやすいです。

選択肢の中からお客様に選んでもらう

われわれは、お客様の「セルフメディケーション」をお手伝い、お助けする立場であり……
最終的にお客様の健康はお客様自身が守っていただく必要があります。

たくさんある選択肢の中から、たった数個に選ぶことができるのが登録販売者のスキルです。
あとは、そこからお客様自身に「これがよく効きそうだな」と思ってもらって、選んでいただく。

不思議と「お客様自身が選ぶ」ものが、一番効くなんてことは往々にしてあるものだと思っています。

お客様の健康管理をお手伝いするのが登録販売者の役目

ということで、市販薬の相談をされたときの対応手順……

  • お客様の状況、要望、疑問などを聞く
  • お客様の話に合わせて選択肢を絞る
  • 選択肢の中からお客様に選んでもらう

でした。

登録販売者の役目は「お客様の健康管理のお手伝いをすること」だと思っています。

だから、場合によってはお薬を選ばずに病院へ行くことをすすめることだってあります。
たとえお客様の要望であったとしても、すべての願いを叶えることはできません。

専門家として、その人の健康を損ねないようなアドバイスができることを目指していきたいと思います。

日々健康に、仕事ができることに感謝します。
今日も元気にいってらっしゃい〜!

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