化粧品 接客

私に合う化粧品はどれ? その対応は

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高齢の女性のお客様が化粧品売場で店員をお待ちでした。
対応に伺ってみると、アイブロウと口紅をお探しのこと。

「いつもお使いのお化粧品ブランドはありますか」
「それがよくわからないの。あんまりお化粧もしないから、何がいいのかわからなくて、私に合うものはどれかしら」
こういう高齢の女性のお客様は決して少なくはありません。
それでも適当に選ぶわけにはいかないのでもう少し探ってみると、かろうじて大手化粧品メーカーのお名前が聞き出せたので、そのメーカーの化粧品の棚へご案内することに。

「まゆずみはえんぴつ型のものがいいですか。それともこうやってクルクル芯をくり出すものがいいですか」
「さあねえ。どちらが使いやすいですかね」
「くるくる出すやり方が難しくなければくり出しも使いやすいし、使っていって削るのが面倒でなければ鉛筆の方がいいんじゃないですかね。お好みですよ」
そういうとえんぴつの方がいいとお客様。
今度は色です。

「何色が一番似合うかしら」
「どうですかね。茶色が強いのがいいですか、黒っぽいのがいいですか」
「あんまり茶色いのもねえ……」
「そしたら茶色でも、淡い薄い色の茶色もありますし、グレーっていう灰色のまゆずみもありますよ」
「どれがいいのかしら」
「あとは髪色に合わせたりとかするのもよくなじむと思いますよ」
選択肢をいろいろと提案し、なんとかグレーのお色を選ばれるお客様。
その調子で、今度は口紅を選びます。

「どんなお色がお好みでしょうか」
「口紅なんて塗らないから全然わからないのよ。私が塗ってもおかしくないものがいいわ」
「こちらのブランド、比較的年代が上の女性が使用されるのに向けたブランドになります。お客様の中で鮮やかなものや淡いものなどイメージはありますか」
「あんまり真っ赤なものはねえ……あんまりお化粧しないから、よくわからないの」

数ある商品の中で選択肢を提案しますが、お客様は「ふだん化粧をしないからわからない」を繰り返します。
ご自身がわからないものを私が適当に選んでしまって、納得してくれるのかしら。
でもこのお客様、ご自身で化粧道具を選べないほど普段からお化粧しないのに、どうして口紅やアイブロウを買いに来たのだろう。
ちょっと疑問に思ったので、尋ねてみました。

「では、近いうちにどこかへおでかけでもされるのですか。お化粧道具を揃えに来られたのは」
「そうね……実は最近コーラスをはじめてね。みんなで集まって歌を歌っているのよ」
「あら、それはすてきですね」
「人に会うからいつも化粧しないで行くのは、と思って。それで口紅くらいはつけようかしらと」

うんうん、なるほど。
誰かと会ったりお出かけしたり、そういう時はきれいな自分でいたい。
きっといくつになっても女の人はそうなんだろうな~。
お客様のお話を聞いたら、こちらもとっても楽しい気持ちになりました。
お化粧してコーラスに行けたら、このお客様の毎日はもっと楽しいものになるはずです。

「そうですね、ではご自身がどんな印象で見てもらいたいかで選んでみてはどうでしょう。ぱっと明るい印象ならきっとピンク系でもかわいらしいですし、落ち着いた感じであればローズとか、ブラウンなどもございます」
その後も二人でテスターなども見ながらようやく一本を選ぶことに。
お客様は商品を大切そうにかごに入れて離れていかれました。

私たちのいるドラッグストアでは化粧品の専門家ではない者がお客様の対応をすることがあります。
百貨店のように商品やメイクについて知り尽くしたスペシャリストが、手取り足取り商品をお選びすることができない場合もあります。
でも今回のお客様は、きっとそういった最上級な接客を求めていたんじゃなくて、ただ本当にいっしょに選んでほしかったんだな~って思いました。

お買い物っていろんな事情でされるんだなって、改めて感じた出来事でした。
お客様に寄り添った、やさしい接客ができますように。
今日も一日がんばりましょう。

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