「オロナインＤありますか」
と尋ねられた、年配のお客様。
いろいろとヒアリングした結果、リポビタンＤを購入された、という話を、当時一緒に働いていた先輩社員から聞きました。
テレビや友だちのすすめで商品を買いに来たけれど、記憶がおぼろげではっきりしないお客様が多いです。
そういうときは、連想ゲームのごとく、詳細を聞き出して商品を特定するようにしています。
どんなことを聞きましょうか。
JANコードを聞く
これが聞けるのは、電話で商品問い合わせを受けた際に、お客様の手元に商品パッケージがあることを確認できたときくらいですが……
商品を特定するには「JANコード」を聞いてしまうのが確実です。
「いま、商品のパッケージはお手元にありますか」
と、尋ねて、あるといった場合……
「それでは、商品のバーコードにある数字を左から順に読み上げていただけますか」
と、お願いし読んでもらえると、商品情報から在庫状況まですべて把握することができます。
商品の何がわからなくとも、実はこの「JANコード」さえわかれば一発なのです。
商品の特徴について聞く
とはいえ、だいたいの問い合わせはJANコードなんてわからないもの。
だいたいは商品の特徴から聞いていくものではないでしょうか。
「オロナインＤ」をお求めであれば……
「塗るものですか？ 飲むものですか？」
「栄養ドリンクですか？ 炭酸飲料ですか？」
みたいなものですね。
飲み薬をお探しのお客様に「白くて丸い粒のくすり」と言われて困っちゃうこともありますが……
商品の使用用途について聞く
そこで、いっそのこと「使用用途」は何かを聞いてみると、意外に絞られることもあります。
グリセリンだかワセリンだか何を買いにきたのかわからなくなっちゃった人に、目的を聞いてみると……
「お化粧水を作るため」だったらグリセリンをご案内します。
「花粉症対策のため」だったらワセリンかもしれませんね。
掃除のためのクリーナーを買いにきたけど何か忘れちゃった場合は、どこを掃除するのかを聞いてみます。
目的の掃除場所によって適切なクリーナーは変わってきます。
仮に、最初に求めていた商品をご案内できなかったとしても……
より、お客様の目的に適した商品をご案内できれば、購入していただけることもあります。
あなたはお客様にどんなことを尋ねてますか
私が聞くのはこんな感じですが、あなたはもしお客様によくわからない商品を尋ねられたら何を聞いてみますか。
「これを聞いたらスムーズに接客ご案内ができる」というのがあったら、ぜひとも教えていただきたいです。
楽しくお仕事できることに感謝します。
それでは、きょうも元気にいってらっしゃい〜！