接客業をしていると、本当にいろんな人に出会います。
それはお客様はもちろん、いっしょに働く仲間だって、それぞれの考え方や行動があります。
中には「ちょっと理解できないな……」なんて思うことだって少なくありません。
理不尽な言い分の時もあるかもですが……
「あのときの自分の対応、変じゃなかったかな」と、振り返ることも大切だと思っています。
目次
まず謝罪の言葉を言えていたかな
クレームを受けたときはまず「謝罪」するものだと思いますが……
最初の謝罪は「クレームの内容」にではなく「お客様を不快にさせた」ことへ対してのみの謝罪です。
ここの基準をしっかり持っていると、自然な気持ちで謝罪できているような気がします。
「内容」にフォーカスしてしまうと「それって店の責任なのかな」とか、余計なことを思ってしまい、謝罪できません。
相手の話を最後まで聞けていたかな
お客様が話しているのを、途中で遮ったりしていなかったなというところです。
こちらで適度に相づちをとりながら、お客様から全部話をしてもらえたかがポイントです。
「はい」「そうですね」「おっしゃるとおりです」「ごもっともです」
相手が話しやすいように表情も柔らかくいれたかな、とか気にします。
相手に事実を突きつけ過ぎてないかな
内容によっては、相手の勘違いだったり、お店の都合だったり、いろいろありますが……
「それはそういうものだ」という事実を、相手に突きつけ過ぎてなかったかなとよく反省しています。
事実を言ったら、それに代わる提案も用意したいところです。
難しいこともあるんですけどね……
まずは相手の主張を肯定する姿勢も持っていたいなと思うんです。
誰が相手でも同じ態度で接客していたかな
変な例え話ですけど……
「目の前にいるお客様が西川貴教だったとしても、同じように接客したか」
と、よく考えるんです。
そう考えるときって、だいたい「あ、いま私あたりきつかったな」という接客をしたときです。
接客のときは少ないですが、後輩やアルバイトさんに仕事を教えるときもこれにあたります。
「孫正義さんが新人で入社してきても、おんなじように指導したのかな」とか、すごく考えます。
きつく言えそうな相手だから、そう言ってるんじゃないのかな、と。
誰に対しても同じような態度で接することができないと感じたとき、まだまだ人間できてないなと反省します。
想像力をもって相手に寄り添うコミュニケーションを
人間は、想像できる生き物です。
サスペンス作家が、人をあやめなくても作品が書けるように、相手と同じ経験をしなくても想像でもって寄り添うことはできることもあります。
目の前の相手を思った接客、指導ができるように、精進します。
それでは、今日も元気にいってらっしゃい〜！