接客はお客様への小さな気遣いの積み重ね。
まごころを持った丁寧な対応を心がけたいところです。
けっこう前のことなんですが……
お薬の相談対応をしていたお客様から突然に
「なんで怒ってるの」
と指摘され、びっくりしたことがあります。
怒ってないし、一生懸命に説明していたので粗末な応対をした覚えもありませんでした。
お客様には、そういうように捉えられてしまったことをその場でお詫びしました。
対応後、店長にお客様から言われたことをそのまま報告。
「今までで私の接客に対して怒ってるように見えたことありますか」
と、尋ねてみました。
「いや……」と首をかしげる店長。
「いまの接客をちゃんと見ていたわけじゃないけど」と、続きました。
目次
同じことをくり返し伝えると怒っているように見える時がある
「くすりの説明をするとき、おんなじことを何回も説明したりしなかった？」
と、店長に言われ、ハッとしました。
たしかに、私はお客様に対して同じことを何度も説明していたのです。
その時の対応は、説明してもしてもお客様に伝わっている手応えがなく……
しばらくするとまた同じ質問に返ってきて、もう一度同じ説明をするのをくり返していました。
それをくり返していく中で発生した、冒頭の「なんで怒ってるの」です。
同じことを何度もくり返していると、怒っているように見える。
その原因を考えてみました。
なんとか伝えようと語気が強くなりがち
何度も同じことを伝える場面になると、今度こそ伝わるようにときもちがこもりすぎて、語気が強くなります。
加えてきもちが前のめりになると声が大きくなってきたりもします。
それがなんとなくお客様には「責められている」ような印象になるのかもしれません。
落ち着いてひとつずつ、静かな口調で言葉を変えながら説明すればよかったです。
「伝わらないな」というイライラが出がち
私自身そのときはそう感じていなかったのですが……
やっぱり「伝わらない」ということにイライラを感じていたのかもしれません。
その感情が知らず知らずに私の態度や言葉に出ていたら、お客様に「怒っている」ように感じるのも当然ですね。
立ち止まって自分の感情を認識して、静めることができる余裕が欲しいところです。
自分の話を通そうという押し付けになりがち
伝えたいことを伝えようと一生懸命になればなるほど、まわりが見えなくなっていたかもしれません。
いつの間にか自分が伝えたいことを理解させるということが目当てになっていて……
お客様が本当に理解できていないことがなんなのかを感じることがおざなりになっていました。
まずは、お客様のお話を丁寧に聞き、心の中を探ることも大切なのですね。
ほかの従業員からフィードバックもらうのだいじ
ということで、今回のこの接客で「同じことをくり返しお伝えするときは印象に気をつける」ことを学んだ私。
これは、私だけの視点ではぜったいに気づけなかったことで……
まわりからどう見える、どう感じるというフィードバックによって得られた気づきだなと思います。
自分の接客や仕事ぶりに、なんとなくもやもやするな〜というときは、思い切って仲間に聞いてみるのは大切ですね。
きょうもお客様に心からの接客ができますように。
それでは、元気にいってらっしゃい〜！