医薬品 接客

お客様のことはお見通し?! 共感度が高い接客

40代くらいの男性のお客様が、ビタミン剤の売場の前から動かないので声をかけました。
いつも飲んでいるビタミン剤の効果が感じられないので、他を探している様子でした。

どんな症状でお飲みか聞いてみると

「パッケージに書いてあるような、肩こりとか。腰痛もだけど、なんだか体全体的にだるいような気がして」

というお客様。
症状が現れるシチュエーションを聞こうと、さらに話を掘り下げます。

「肩や腰の痛みと同時に、目の疲れを感じることはありませんか」
「そうですね、目も疲れるような感じがします」
「デスクワークのような、一日同じ姿勢で過ごしたりしてますか」
「けっこう動作のない仕事をしていますね」
「そうですか。そうすると、日中はあまり痛みを感じないけれど、暗くなるころからだいたい症状が現れてくる感じではないでしょうか」

「そうなんです。えっ、なんでわかるんですか」

ふふふ、お客様……

お客様のことはなんでもお見通し……という訳でもなく……
それは同じような症状でたずねられるお客様が、他にもたくさんいらっしゃるからですよ……

ちなみに頭痛を伴うこともあるか尋ねましたが、これは感じないとのことでした。

別のお薬を提案してみた

お客様の飲まれていたお薬は、ビタミンB1、B6、B12が主な成分のビタミン剤でした。

もちろんこの成分は、眼精疲労や、筋肉、からだの疲れの回復に有効な成分にはなりますが……

「お客様のように、一日中動きの少ないお仕事や生活をされていると、血の巡りも悪くなる可能性があります。血行が良くないと、せっかく摂った栄養なども、体に行き渡りませんよね」
「なるほど……」
「なので、血行を促進するような成分もいっしょに入っているようなお薬に切り替えてみるというのはどうでしょう」

たとえば、と提案したのは、ヘプロニカートが配合された商品です。

「この成分が血管を拡張することで、血液の流れを良くしてくれます。加えて、お客様が飲んでいらしたビタミン成分も配合しているので、もしかしたらこちらの方が効果を感じやすい可能性がありますが」

お客様はすでにお薬に興味を持たれたようで、早速試したいと言います。

「ビタミン剤は飲み続けることで効果を感じやすくなりますので、最低でも1ヶ月は続けてみて効果を比べてみてほしいところですね」

と、中サイズ以上の商品をすすめると、中サイズをお求めに。
効果が感じられるようであれば、大サイズのご購入がお得になりますよ、と加えました。

自分のことを理解してくれてるような感覚

この日お客様が思わず口走った

「なんでわかるんですか」

という感覚、実はすごーく大切だなと思います。

この人は自分のことを本当にわかってくれてる! と思うと、一気にその人に対しての信頼度倍増ですよね。
占いへ行って、自分の過去を言い当てられると、その後の運勢も全部信じたくなりますし。

お客様に寄り添う接客をするのなら、まずは話をすることがだいじ!
ふむふむ、とお客様の話をよく聞く姿勢でいること。
お客様の話に共感すること。
3つ以上は質問すること。

などなど、お客様のハートをつかむ接客を積んでいきたいですね。

それでは、今日も一日がんばりましょ~。

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