ドラッグストアに勤めていますが、市販薬の接客をする機会がめっきり減っています。
やや鼻炎薬の売れ行きが伸びてきたところですが……
この冬はとくにかぜ薬を売った記憶がほとんどございません。
かぜ薬に頼ることのない健康な日々をみなさんが送られているとしたら、大変よいことと思います。
くすり売りが言うことではないかもですが、ならばくすりなんてものは飲まない方がいいですから。
さて、このように市販薬というのは「目的買い」の商品ですから、黙っていてもバカスカ売れるものではありません。
また、市販薬が必要なお客様に、適切なお薬を選んでいただくためにも、われわれ登録販売者からお客様へ「声かけ」をすることもありますね。
「市販薬の接客に声かけは必要なの？」
「みんなどんなふうにお客様へ声かけしているの？」
とくに、新人の登録販売者さんはこんな疑問を抱くことと思います。
結論から言って、登録販売者はお客様への声かけに積極的であるべきです。
でも、それは決して知識の「押し付け」や「ひけらかし」であるべきではありません。
今日は「市販薬の販売におけるお客様への声かけ」の姿勢について書きたいと思います。
目次
新人登録販売者は積極的に声かけへ向かうべき
登録販売者は、資格を取得すれば誰でもすぐにくすりが売れるようになる、と思ったら大間違いです。
医薬品の接客経験のない登録販売者が、満足のいくお薬の接客販売ができない理由は明確です。
医薬品登録販売者の資格試験では「実務（接客）」における勉強は一切してこないからです。
薬学的な「知識」だけでなくお客様と会話したり相談に乗る「技術」が必要になってきます。
場数を踏まないことには接客スキルは上達しない
実際にお客様とお話するとわかりますが、ひとつの接客で資格者はいろんなことを考えます。
- お客様から症状についてなどの情報収集をしなければならない
- 集めた情報からお薬の選択肢をしぼらなければならない
- 説明をお客様にもわかる言葉遣いにしなければならない
- 受診勧奨などくすり以外の提案を考えなければならない
最初はお客様と「お話」するだけでも手一杯です。
症状を聞いたからって、商品知識が追いつかず何を選んでいいのかわからなかったり。
難しい用語をどう言い換えるかなんて考える余裕なんてどこにもなかったり。
それでも、新人登録販売者はなるべく自分から積極的に声をかけて場数を踏むのです。
場数を踏むと、だんだん接客に「慣れ」てきます。
まずは「慣れ」なければいつまでも「お話」だけでいっぱいいっぱいのまま。
慣れると自分の中でだんだんと順序に整理がついて、いろんなことを考える余裕が出てきます。
接客は「技術」です。
「技術」は磨かなければ光らないものですよ〜！
お客様のリアルなお悩みはテキストには載らない
試験勉強では「接客」については一切触れてきませんでした。
成分のはたらきや体のしくみには詳しくなったと思いますが……
実際のお客様はどんなことを「悩んで」くすりを選ぶのかは、お客様に聞いてみないとわかりません。
お客様からの疑問は、われわれが考えることのはるか斜めをいくことも。
逆に、日々接客していると、同じような悩みを抱えたお客様が何人もいることに気づくこともあります。
こうした「リアルなお悩み」にこたえられる知識と技術がわれわれ登録販売者には必要です。
その「お悩み」を知らないことには、なんの情報をどう提供するのかわかりません。
上手な接客の近道は「声かけ」で拾う「お悩み」の解決手段のレパートリーを増やすこと！
「声かけ」はお客様のお悩みに耳を傾けること
「ひとつの棚の前でいくつもの商品を見比べている」
「ひとつの商品を手に取りじっと眺め続けている」
「なんとなく周りに視線を向けている気がする」
こういったお客様には、声をかけるチャンスだといえます。
では、上手な「声かけ」とはどんなことをするのでしょうか。
私は「声かけ」ポイントは３つあると考えています。
それがこちら。
- 最初の一言は「どんなことでお悩みですか」
- 必ず３つ以上は質問をして情報を集める
- 接客拒否されたらしつこく迫らない
最初の一言は「どんなことでお悩みですか」
よくしてしまいがちな一声は「何かご相談がありますか」という言葉。
悪くないんですけど、これだと「いえ、ありません」と言われてしまう可能性が高いんです。
いわゆる「イエスノー」で答えられる質問です。
「どんなことでお悩みですか」だとお客様の「悩みの内容」を聞く質問ですから……
少しお客様へ踏み込んだ質問をしているのがわかります。
必ず３つ以上は質問して情報を集める
悩みを聞き出すことができたら、今度はお客様の情報収集です。
「いつから具合が悪いのか」「どんな症状がいちばんつらいのか」など症状について。
「今までくすりで具合が悪くなったことがあるか」「今他に飲んでいるくすりはあるか」などの情報も大切。
とにかく最初はなんでもいいんで「３つ以上」お客様に質問することが大切です。
いろんな記事にも書いていますが、この「なんでも３つ以上」というのは……
たくさんお客様のお話を聞くことで
「あ、この人こんなに私に親身になって悩みを聞いてくれているんだ！」
という心理にさせたいからです。
接客拒否されたらしつこく迫らない
こうしてお客様に声をかけ近づいても「大丈夫です」と接客を断られるパターンもあります。
そういう時は「何かわからないことがあったらお声がけくださいね〜」と言ってすぐに去る。
いつまでもお客様のとなりで商品や健康のうんちくをたれる必要はまったくありません。
すると、すぐに商品を選んで立ち去るお客様もいますが、中にはさらに長いこと棚の前に立ち止まっているお客様もいるのです。
後者のお客様には、再度アタックしてみるという手もありえます。
「お客様、先ほどからだいぶお悩みの様子ですが、何か気になるところがございましたか」
などと言って近づくと「実は……」と話してくれる例は、一度や二度じゃありませんよ。
「押し売り」でなく「お客様に寄り添う」こと
というわけで、今日はドラッグストアにおける「声かけ」について……
- とくに新人登録販売者は積極的に声かけして「場数」を踏むこと
- 声かけしたらお客様の「悩み」をそっと聞いてさしあげること
という感じでまとめてみました。
大切なのは「声かけ」の目的は「くすり」目線ではなくて「お客様の悩み」目線から成り立つ、ということ。
「お客様との接客でわからないことがあったらどうしよう」
と思っても、そのときは「わかる人に代わってもらう」つもりで声をかけてみてください。
代わってもらったら、あとで必ずその人に、どんな対応をしたかを聞いてみてください。
そして、その日のうちにわからなかったことは必ず調べましょう。
接客したら、きちんとノートにまとめておくとなお良しです！
お客様のためになる資格者になるためにも、まずはお客様の様子を観察し、どんどん声をかけてみましょ〜。
それでは、今日も元気にいってらっしゃい！