くすりを売るお店に立って現在5年目、資格をとって、自分でくすりを勧める立場になってから、まだまだ歴が浅い私。
勉強と経験の不足で、上手くいかないこともありますが、お薬の相談をお客様から受けた時、自分なりにこうしよう！ というルールを定めるようにしました。
2つあります。
⒈ 絶対に「治る」「効く」という単語は遣わない
これは、薬局時代にPOPのキャッチコピーを書いたところから繋がってるんですけど、それを書く時に制限されたのがはじまりです。
よくお客様から「これ飲めば絶対治る？」とか聞かれることもありますが、絶対治るお薬なんてありませんよね。
その方の体と成分の相性もありますから、同じ薬でも効く人と効かない人がいますし、体調次第で副作用が現れやすくなったりもしますから。
まず、効かないこともある、という理由。
次に「治る」「効く」を遣うのは表現としてあまりにもラクなので、何故これで効くと思ったか、治ると思ったかという「根拠」や「理由」を先に言う癖をつけるため、という理由。
あとは、先に言った「絶対治る」とかは薬機法にも触れてきてしまうので、危ない橋は渡らないようにする、という理由で遣いません。
「しっかり効く」とかもそうですね。
これらは効き目を保証してしまう表現とされて、駄目だそうです。
⒉ 必ず3回以上質問する
これは実際に今の店長が、私が入社したばかりの時に教えてくれたルールです。
「普段何かお薬は飲んでますか？」という服用薬の確認などをはじめ、症状のこと、生活習慣のこと、など、お客様になんでも3つ以上質問するようにしています。
お薬を選ぶヒントを1つでも多く手に入れるためでもありますが、沢山聞いて、最終的には受診勧奨になることもあります。
勿論当然のことです。
ここで大切なのはお客様の気持ちです。
これだけ親身になって、いろいろ聞いて、一生懸命選んでくれたお薬は、きっとよく効くにちがいない！ という心理を、沢山質問することによってお客様に作るのです。
安心してお薬を購入したお客様は、その薬を飲んで元気になりました、とします。
その後また自身が、或いは家族が体調不良になったとき、もしかしたら自分を頼りに来店してくれるかもしれないですよね。
あそこの店員さんなら、きっとまたよく話を聞いてくれるかも……というように。
どうでしょう。
こうして自分なりにルールを作ることで、何も無い状態で考えて話すよりだいぶ筋道が見えてくるような気がしませんか？
お薬の接客の上達は場数を踏むこと。
今日も親身にお客様のお悩みに耳を傾けたいです。