レジバイトさんに呼ばれて向かうと、年配の女性がくすりをお探しとのことでした。
ご本人曰く、鼻風邪を治したいということでした。
「最初に家族が風邪をひいて、それをもらったんだと思うんだけど。病院に行って薬をもらったんだけど、飲み切っても治らないから、今度は市販の葛根湯を飲んだんだけど治らなくて」
「葛根湯ですか」
「そう。この液体のやつ」
「葛根湯は誰かから勧められて飲まれたのですか」
「いいえ、自分で選んだのよ。漢方薬だから副作用もないし安全でしょ」
「漢方薬だから副作用もなく安全」という教科書通りの誤った認識です。
実際にこうした考えをしているお客様は一定数いらっしゃいます。
「漢方薬もお薬ですから、副作用が現れることもあるんですよ」
「あらそうなの」
「それに葛根湯は本当に風邪のひき始めに飲むことで効果が現れるお薬です。症状がいろいろ出てしまってから飲んでも、あまり効果的ではないかもしれませんね」
やんわりと正しい知識を説明して、今実際どのような症状があるのかを伺いました。
熱もなく、のどの痛みもなくせきも出ません。
とにかく鼻の具合が悪く、鼻水が流れてくることはないが、鼻をかむと水っぽい鼻水が出るという。
ちなみに目はかゆくなることはなく、その代わり目の疲れからか頭が痛くなるとおっしゃいました。
「頭が痛くなるのは、この風邪の症状が出た時からではないのですね」
「いつも目が疲れてくると痛くなるのよ」
「頭痛には一般的な解熱鎮痛薬をご案内できますが、今日はそちらの方は大丈夫ですかね」
「そうね」
「おそらくお客様のおっしゃるように疲れからかもしれないので、時々ストレッチなどして体をほぐしたり、血行が良くなることしてみてくださいね。目のかゆみのことを聞いたのは、鼻の症状がアレルギーとは違うのかどうかを確認したかったからです」
最初にご紹介したのは小青竜湯です。
「水っぽい鼻水が出るときなんかに使う漢方薬です。ちなみに汗はかきやすくない方ですか」
「特に……」
「葛根湯もそうですが汗をかくことを促す漢方薬なので、汗かきの人が飲むと逆に体力が消耗してしまって不向きなんです。漢方薬は体質にも合わせて選ばれるのがいいんです」
「そういうのがないお薬はないの？」
全くないとは言い切らないけれど、違うアプローチを求められたと考え別の薬を提案。
「一般的な鼻炎薬がございます。効き目はわりとすぐに感じるかと思いますが、眠気が出たり、口が乾くことがございます。特に問題がなければこちらの方でもよろしいかと」
「特に眠くなっても問題ないわ、早く治るのだったら」
「かしこまりました。ちなみに今病院でお薬をもらっていたり、続けて飲まれているお薬はございませんか」
「特には」
「日頃血圧が高いとかも」
「ないです」
そのあと剤形の希望を聞くと、錠剤を希望されたのでそのくすりを集めて紹介。
プソイドエフェドリン配合の１日３回飲むタイプのお薬を選ばれました。
お客様はけっこうな確率でお薬に対して間違えた認識をお持ちなことがあります。
今回のお客様に関して言えば
- 漢方薬は副作用がないという認識
- 風邪薬は風邪を「治す」薬という認識
をお持ちでした。
こうした考えをお持ちのお客様自身を決して否定せず……
正しくサポートする話し方が、接客の中で問われてくるのかなと思います。
今日もお客様のサポートができますように。
元気にいってらっしゃい。