私が今勤めている店舗には……
前々回配属していたお店で、新卒社員として入社してきたゆりちゃんも働いています。
あれからゆりちゃんは登録販売者試験を受験、合格し……
今は資格者として一生懸命経験を積んでいます。
お薬の接客をすると、よく私たちにどんな相談だったか、どんな接客をしたかなどを教えてくれます。
私たちはそれに相槌し、助言したり豆知識を与えたりと、お薬や接客術の話で盛り上がります。
経験が浅いなりに、やれることをがんばってやっているようすです。
目次
新人登販は積極的に声かけ接客をしていい、いやするべき
経験や知識の浅い登録販売者が、くすりの相談を受けたり声かけをしたりするべきなのか、と言われたら……
「ぜったいに積極的にするべき」と答えています！
なぜなら「接客技術」や「商品知識」は、資格試験だけでは身につけることができません。
また、実際にお客様からされる相談内容は、接客でないと知りうることはできません。
これらを自分の力にするためには、何よりも接客の「場数」を踏まなければ始まりません。
登録販売者が、ただの「お薬健康オタク化」しないためにも、接客し販売できる人間になっていくべきなのです。
接客時に「わからないこと」があったらどうしていますか
そうは言っても、新人資格者にとってお薬の接客ともなると緊張もしますし、正直すぐにうまくいくものではありません。
苦手なジャンルのお薬の商品棚を前に、お客様から何か質問をされようものなら……
「どうしよう、なんて答えればいいのかな」
と、戸惑うことも少なくありません。
でも大丈夫。
そういうときは、落ち着いてこんな対応ができるといいので、ご紹介します。
先輩資格者に相談し、接客を代わってもらう
そもそも、新人登録販売者の接客の目的は
- 場数を踏むこと
- お客様のリアルなお悩みを知ること
だと思って、それさえクリアすれば、あとは先輩にバトンタッチでオーケーです。
ぶっちゃけ最初から「わかる人に代わってもらうこと前提」で接客に入るくらいの勢いです。
誰かに代わってもらったとしたら、必ずあとでどんな選択、接客をしたか、内容を聞いてみましょう。
そこで接客の段取りを覚えたり、わからなかったことの知識や解釈なども確認するのです。
代わってもらってそのまま、は、自分のためになりませんのでＮＧです。
メーカーなどに問い合わせ、その場で調べる
他の従業員が接客などですぐに聞ける状況でない場合もありますし……
商品についてなど、もっと確実な答えを求められているとしたら。
「すぐにお調べいたします」とお客様におことわりを入れて、その場で調べるのもひとつです。
商品についてであれば、メーカーに問い合わせればほぼ一発です。
書籍などで調べればわかることもあります。
インターネットを使えるお店は、情報元に気をつけながら、お客様にお伝えすることもできます。
確かな情報を調べることで、自分にとっても新しい知識にもなりますし、活用しない手はないです。
わからないことは正直に「わからない」と言える方がいい
自分は資格者、お薬の専門家として売場に立つのだから……
「わからない」なんていうことは許されないのではないか。
と、思って自分の中の知識や常識をフル動員して、なんとか搾り出すように答えようとする人がいるとしたら……
私は「わからない」ことを恥ずかしく思うことはないと思いますし、正直に「わからない」と言えた方がいいという考えでいます。
ということを、お伝えしていきたいです。
思わぬ事故を未然に防ぐため
お客様にとって自分は「資格者」として見えている、これは間違いありません。
だからこそ、自分の未熟な知識さえ、真実のように捉えられる可能性があります。
誤った情報を提供することで、お客様に思わぬ事故を招くおそれがでてきます。
責任のある立場にいるという自覚があるのであれば、その発言にも注意をはらったほうがいいかもしれません。
お客様の信頼を失わないため
自分の情報が誤っているということがお客様にわかってしまった場合。
信頼を失うのは「そのお客様だけ」ではありません。
お客様の家族、友人、知人……
その人に関わる人にも「あそこのお店の店員は」と印象付けられてしまうかもしれません。
もしそこで「わからないので、お調べします」という一言が言えて……
熱心に調べた結果をお伝えすることができていたら、きっとお店の印象はガラッと変わります。
わからないことは絶対に「わからないまま」にしないこと
前章にも書きましたが、お客様からわからない質問をされたら……
「わからなかったなあ」と思うだけで終わりにしてはいけません。
- 何がわからなかったのかをメモに書き留め
- わからなかったことを人に聞く、自分で調べる
- 新たに知った知識をノートなどにまとめて覚える
こうするだけで、その接客は自分にとってプラスの接客に変わります！
わからなかったときは、決して自分の力だけで解決しようとせず……
いろんなものに頼りながら、自分の力にしていきましょう。
それでは、今日も元気にいってらっしゃい〜！