医薬品 接客

インターネットの情報を頼りにきたお客様に尋ねた2つの質問

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50代くらいの男性のお客様に声をかけられました。

解熱剤がほしいんですけど、と、おもむろにメモを差しだされ……
「ここに書いてあるもののどれかがいいんですけど」
と、言います。

見てみると、成分もバラバラで、まるで統一感がありません。
これは……と思いつつ、事情を聞いてみました。

予防接種後の副反応のためのお薬をお探し

お客様は、ご家族が2度目の予防接種をするにあたって……
副反応が起きた時のための解熱鎮痛薬を買ってきてほしいと頼まれてきた様子でした。

お客様の持ってきたメモには4、5種類ほどの解熱鎮痛薬の名前が書かれています。

「なんだか種類をいろいろ言われて、この中でどれが一番効くやつかを知りたいんですけど」
「ここに書かれている商品の取り扱いはありますが、どれもちがう成分で、それぞれに特徴があります。この選択肢は、どうやって選ばれたのでしょうか」

案の定「インターネットで見た情報をそのまま写してきた」というお客様。

「なるほど。そうしたらお客様。一旦、このリストのことはすべて忘れましょう
「え?」

これからお客様に2つの質問をしますから、と私。

こうした予防接種などの副反応に対して解熱鎮痛薬をお求めになるお客様は、これまでにも多くいらっしゃいました。
そのお客様にもれなく尋ねていた質問がコチラです。

お客様に聞きたい2つの質問

  • 「ふだん使用したことのあるお薬はありますか」
  • 「治療中の疾患や現在自覚のある症状などはありますか」

「ふだん使用したことのあるお薬はありますか」

とくに、昨今の事情に限らず……
以前から解熱鎮痛薬というものは「いいくすり」「よく効くくすり」を尋ねられがちでした。

そういうときに、私がいつでも真っ先に聞いていたのは

「いま、この棚の中に一度でも飲んだことのあるお薬ってありますか」

という質問です。

「ある」と答えられた場合……
「そのくすりを飲んでいて効かなかったり、具合が悪くなったりと不都合なことはあったか」
「くすりを飲んだあとに、効いたという実感はあったか」

などと簡単に尋ねます。

「不都合なことはなく、ふつうに効いた」となれば……
結論、今回もそのくすりを飲んでよいとしています。

ただし、これまでの接客経験上、今回の副反応用にお薬の相談をしてくる人というのは
「これまでの生涯で解熱鎮痛薬というものを一切飲んだことのない人」であることが大多数でした。

今回の依頼のお客様も、やはりこれに該当していて……
解熱鎮痛薬の棚を見せる以前に「飲んだことがない」という答えでした。

そこで、次の質問です。

「治療中の疾患や現在自覚のある症状などはありますか」

「今回、接種を受ける方は何か治療中の疾患などはあるでしょうか、血液サラサラのくすりを飲んでいるとか」
「いいえ、ないです」
「たとえば、実際に病院へ通っていなくても、血圧が高い傾向にあるとか、そういったこともないですか」
「とくにありません」

基礎疾患のある人は、すでに優先的に接種が終わっていることもありますが……
実際に病院へ通っていなくても高血圧の傾向にある人であるかの確認はしておいています。

なぜなら、こうした疾患のある人によっては解熱鎮痛薬の種類によっては「飲めないくすり」も存在するからです。

もし、解熱鎮痛薬を飲んだことがなくても、こうした疾患があることがわかれば……
そこである程度お薬の種類をふるいにかけることができるのです。

しかし、今回のお客様はこうした条件も該当していなさそう。
ご本人でないので、断定もできませんけれどね。

くすりの効果は「飲んでみなければわからない」からこそ

あくまで私のお薬の選択方法ですが……

  • 今まで解熱鎮痛薬を飲んだことがない
  • 高血圧などの疾患を持っていない

こんなお客様の場合は、最終的に解熱鎮痛成分「単剤」の解熱鎮痛薬をいくつかご紹介します。

アセトアミノフェンやイブプロフェンのメリットやデメリットを簡単に説明し……
あとはお客様のご判断にお任せしています、が……

それでも「どっちのほうがよく効きますか」と尋ねられるお客様もいらっしゃいます。

「それはですね、お客様。お薬はその人の体質、体調によって、都度効き方も変わってきますから、飲んでみないことにはわからないのです

だからこそ、インターネットの情報(このブログも含め)を鵜呑みにするのも、おすすめできません。
あくまで「その人のケース」で書かれていて、すべてが自分に該当するとは限りませんからね。

目の前の専門家をぜひ頼っていただきたい

結局、お客様はご家族が書かれたリストの中のお薬ではなく、私が紹介したくすりのひとつを取って帰られました。

くすりは「異物」
いい影響もあれば、悪い影響だって起こりうる。

だからこそ私たちは、専門家としてその特徴や作用を理解し……
お客様へわかるように説明する必要があるのだと感じています。

よ〜し、もっと勉強がんばるぞ〜!
それでは、今日も元気にいってらっしゃい!

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