商品を選ぶのにお悩みのお客様から、その商品の使い心地や、他の商品との比較を聞かれることがあります。
その種類は幅広く、化粧品、シャンプーをはじめ、洗濯用や台所用の洗剤類、介護用パンツ……などなど。
なんでも聞かれます。
そして、その答えを待つお客様。
さて、なんて答えるのが正解なのでしょうか。
自分の使ったことがあるものならその商品の良さも他のものよりかは上手に伝えられそうです。
でも大概は使用したこともない商品の使用感を聞かれて、対応に困る、という経験をしているように思います。
飽くまでさり気なく商品をくるくる回して、どこかに商品の特長が書かれていないかを探すこともあるのではないでしょうか。
より粗利が取れる商品を知っていれば、それを良く見せられる話し方をする人も、もしかしたらいらっしゃるかもしれません。
それもひとつの方法ですし、私はそれができる人ってさすがだなと思います。
私は未だに商品くるくる系の接客をしてしまうのですが……
最近ようやく気がついたのは、結局お客様はその商品に一番何を期待しているのか、ということです。
- 初めてその類を買うのに何を使えばいいのか分からないタイプ
- いつも使っている商品があるにもかかわらず変えてみようかと考える何か事情を抱えているタイプ
一見ちがうタイプに見えるんですが、どちらも結局のところ「新しく商品を買うことで、どう生活が豊かになりたいか」をどこかで想像しているはずなんです！
つまりお薬も生活雑貨も一緒です。
お客様の「お悩み」を聞いてさしあげるのが、商品選択の近道なのではないでしょうか。
毎日洗い物をしているけど、肌が荒れて困る人もいれば、油汚れが落ちにくくて強力な洗剤を探している人とは全然違う商品選びになります。
新しくファンデーションをお探しの人で、毛穴の開きが気になる人もいれば、肌の色がくすんで暗いことにお悩みのお客様もいらっしゃいます。
もしここまで商品を絞って、同じ系統の商品でどっちが優れているかを尋ねられたら。私の場合は……
- そのお悩みを解決する力により自信があると言っているメーカーの方を伝える
- 自分の会社が売りたい商品の方を素直に「弊社のおすすめです」と伝える
- その上でどちらも優れた商品であることを伝え、あとはお客様の好みにお任せする
と思います。
最終的にはお客様の好み、直感です。
そこまで行くのに充分な情報を提供する。
実際に使ったことがなくても、ある程度は我々店員も、商品の知識がある方がやっぱりいいと思います。
売場や商品に興味を持つって、大事だなーって、発注とかしていても思います。
医薬品だけじゃなくて、食品や日用雑貨まで幅広く取り扱うドラッグストアだからこその悩みかもしれません。
お客様以上に、私たちも悩みに悩んで、成長していかなければならないですね。