医薬品 接客

お薬でお悩みのお客様発見! 声かけしていいの?

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ふと見ると、先程からひとつの棚の前にずっといるお客様。
きっとお薬選びに悩まれているのに違いないとわかります。

一度お客様の後ろを素通り。
風邪薬の棚の前で、葛根湯を手にされていました。
しばらく他の棚で前出しをしながら様子を見ていましたが、それでも判断されそうになかったため再びお客様の方へ。

「いらっしゃいませ。お薬のことで、何かお悩みでしょうか」

すると、お客様は「眠くならないくすりを探している」と、相談してくださいました。
くすりを飲まれるのは旦那様。
しばらく葛根湯を飲んでいたが効き目がないというので、期間と今の症状を聞き、別の漢方薬をご案内し購入されました。

今日はこの接客の相談内容の方ではなく「お薬選びに悩まれるお客様への声掛け」についてお話します。

これがお客様への声かけ3ステップだ!

医薬品コーナーへ行くとお客様がくすりを手に眺めていらっしゃる。

「いつ声がけしていいのだろうか」
「なんて声をかければいいんだろう」
「ちゃんと相談してくれるだろうか」
「断られたらなんて返せばいいんだろう」

そんなことをいろいろ考えている間に、お客様はご自身で適当に選ばれたお薬をかごへ放り込みレジに……なんて経験もあるのではないでしょうか。
お薬の選び方ひとつで、お客様の回復の速さも変わりますでしょう。
もしかしたら、本来は選んではいけない商品を選ばれているかもしれない。
そんなお客様をお助けするためにも、私は資格者の方から積極的に声かけする必要はあると思います。

1. 声かけのタイミング

「ひとつの棚の前で複数の商品を見比べていたり、ひとつの商品をじっと眺めている」場合は……
もうふつうに声かけしていいと思っています。
お客様の後ろを通った時点で、お客様から声をかけられることもあります。
少し声かけしようかなと考えるのに、離れてみることもありますが、わりとすぐにお客様に話しかけます。

ひとつ、お客様に声かけしようかな、どうしようかな、と考えている間に「何もしない」という状況は作りません。
必ず前出ししながらなど別の作業をしながらお客様を観察します。
ただ何もせず自分を凝視している店員がいるとお客様に気がつかれたら、おそらく逃げられてしまうので、話しかける前の行動にも気をつけたいところです。

2. 最初の一言

「いらっしゃいませ」と言って近づき「何かお薬のことでお悩みでしょうか」などと問いかける。
これで大抵一番どこで悩まれているのかを言ってくれます。

これは「何かご相談はありますか」という問いかけより、相談される確率は高いと思います。
後者だと「ありません」と言われて終わる可能性もありますが、前者は悩んでいることの「内容」を聞いているので、ちょっとだけお客様に踏み込んでますよね。
お客様に話しかける以上、どこで距離を縮めるのかがポイントだと思います。

あとはその悩みに共感して、解決するための質問をいくつか並べて、商品をいくつか絞り、お客様に選んでもらうのがいいかと思います。

3. 断られたときのひと言

それでもたまに「いえ、大丈夫です」と、話しかけられるのを拒否するお客様もいらっしゃいます。
そういう時は「何かわからないことがあったら気軽におっしゃってくださいね~」と言って、すぐにさがります。
そして再び様子を観察し続けます。

ここですぐにお客様が判断されて商品をかごに入れられたら、それはお客様の意思なので尊重せざるを得ません。
ですが、しばらくしても売場から離れないお客様もいます。
そうしたら再び声をかけに行きます。
「お客様、だいぶお悩みのようですが、なにか気になるところがあるのではないですか」
などと声をかけると「実は」と言って相談してくれるパターン、意外と多いです。

一度断られてすぐに「でも」とねばられるのは、お客様からしてみたらただうざいだけです。
それは店員の押し付けだったりエゴのようにとられてしまうおそれがあります。
でも断っても何度か心配されるような素振りを向けてくれるのは嫌な気分にはならないようです。
人間その匙加減が難しいんですよね~。

声かけは積極的に、お薬選びのお手伝いを

カウンター越しに必ずお客様からお薬の相談をされる薬局勤務では経験しなかったこの声かけ。
ドラッグストアなどお客様が直接商品を手に取れるカタチのお店では、積極的に声をかけなければなりません。
それはお客様に適した商品を選ぶためでもありますし、そうすることによって「相談して選んでもらったくすり」というその商品自体の価値があがると思うからです!

自身で適当に選んだくすりを不安に思いながら飲むよりも、同じくすりでもそうしてもらった商品の方が安心して飲めて、なんだか治りもいいかも? なんて思ってくれるかもしれません。
そうした接客を積んで、お客様がまた「この店のあの人に選んでもらいたい」と思ってくれればいいなあって、思っています。

今日もお客様のお薬選びのお手伝いができますように。

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