50代くらいの男性のお客様。
点鼻薬をお探しでした。
「ご使用は初めてですか。普段使われているお薬はありますか」
「いつもは耳鼻科でもらっているトークって名前のものを使ってるんだけど。それがよく効くんだよ」
トークというお薬、耳鼻科の門前にいましたが聞いたことがありませんでした。
その場で検索すると、私が薬局勤めする前に名称が変更になった医療用医薬品の点鼻薬です。
中身はトラマゾリンという、いわゆる血管収縮剤でした。
「病院へ行くのも面倒だから、こういうところに同じようなものが売っていたら買ってきたいんだけど」
「そうですね、トラマゾリンという成分は病院で処方されるお薬にしか入っていない成分みたいですので、おんなじものというのはご用意できないんですけれども」
「まったくおんなじじゃなくていいんだよ、違うものでもおんなじように効くものがあれば買うんだけど」
「同じ血管収縮剤という扱いであれば、ナファゾリンとかテトラヒドロゾリンとかが入った点鼻薬ならご用意することができます」
「その中で俺が使っている成分に一番似ているのはどれなの」
検索した情報では、トラマゾリンはかなり強めの血管収縮剤ということがわかりましたが、具体的にどのくらいで効き目の出るもので、市販薬で代替できるものかはわかりませんでした。
「正直に申し上げますと、お客様がお望みの効果が得られるお薬はここではご用意できないと思われます。ご自身で一番効くとわかっているお薬が病院で処方されているのであれば、病院でご相談なされた方がよろしいかと」
「同じじゃなくても効くやつだったらいいんだけど」
「同じじゃない時点で効果が同じように出るとは限りません。それに血管収縮剤のお薬は常用すると効かなくなって、余計に鼻が詰まる恐れがあります。使用期間も決められていますので、私はむやみに市販薬をお使いになるより、病院で決められたものを決められた範囲でご使用になるのがいいかと思っています」
そう言うとお客様は少し怒った様子で
「つまりわかんないってことだね」
と言って帰られてしまいました。
お互いもやっとしたまま、接客を終えてしまったことが心残りです。
後日、児島悠史先生の「OTC医薬品の比較と使い分け」を開き、ちょうど点鼻薬のところを読むことになりました。
血管収縮剤を頻繁に使用している人にはまず受診勧奨。
そして、どうしてもという場合はステロイドの点鼻薬が選択肢の一つである、という旨の記載を読んで、ああ～、そういう接客もあったんだなあとひとり反省していました。
ステロイド点鼻薬は効果が現れるまでに時間はかかるものの、効果が高く、副作用も少ない。
連続使用の条件も血管収縮薬を使用するよりも長く使えるというのも、きっと来店されるお客様は知らないだろうし、提案してみるのも手だったなあ。
やっぱり相談されるお客様に対しては「できない」「わからない」だけではなくて「その理由」と「代わりになる提案」ができれば最高だな、と思いました。
よくある対応シリーズ記事はこちら！
昨日よりもいい接客が今日の接客でできますように。
今日も一日がんばりましょう。