医薬品 接客

薬の違いがわからない! よくあるお客様の対応2

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高齢の女性が旦那様の疲れ目に効く目薬をお求めに来られました。
服用薬はなし、緑内障などの治療もされていないということ。
予算を聞きましたが、特に制限も言われませんでした。

高齢ですし、PCやスマホが原因とかではないだろうと、年齢による疲れ目に効きそうなものを選ぼうとした時、今までさしていた目薬は強すぎて効かなかったと言われました。
強すぎる……清涼感のことかな? と思い、手にしていた目薬を置き、でも効かなかったとはどういうことなんだろう……と思いながら、ビタミンB12の入った赤い目薬をお客様に差し出した、その時。

これが強すぎてダメなんだよ、と取り出される目薬のパッケージは、色が褪せてすぐに判別できませんでした。
それを受け取り、目に飛び込んできたのは「抗菌」「ものもらい、結膜炎」の文字!

「お客様、こちらのお薬は強いのではなく、ものもらいや結膜炎に使う抗菌目薬なので、疲れ目に使用してもダメなんですよ」

と言っても、お客様には難しい様子。
「強くて効かない」を繰り返すばかりです。
目薬の違いがわからない可能性を考え、またパッケージの状態から、開封してしばらく経っているとも思い「こちらの目薬、間違えて使わないようにこちらで処分しましょうか?」と、預かり、中を確認しました。
目薬の瓶はすでにほぼ空でした……効かないと思いながら、ずっとさし続けていたのでしょうか。

薬をさすタイミングや滴数を丁寧に説明。
目薬は症状にあったものをお使いください、また何かありましたら相談してくださいね。
と、言ってその方を見送りました。

この日わかったのは、お客様は思っている以上にお薬の違いをわかっていない、ということでした。
目薬だったら、以前購入した目薬が、以前とは違う症状が出ているのに、よく効いたからといってまた使用したり、開封して古くなったものを、勿体ないからといって使い続けたり。
お客様にとって「目薬は目薬」であり、目薬なことが重要で、効能効果や使用期限はよく分からないからとりあえず二の次……になってしまうのかもしれません。

お客様からの相談は勿論ですが、売場で困っている方がいらっしゃったら、積極的に声がけした方が、やはりその人のためだろうな、と思いました。

正しい知識を常に提供できるように今日もお客様に気配りしつつ、笑顔で仕事がんばりたいです。

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