一般用医薬品、いわゆる市販薬の一部を取り扱い販売できる資格「登録販売者」
このブログの筆者である私も、今月で資格をとって８年目になりました。
一般的に、登録販売者の資格をとった人は……
市販薬を販売する小売店（ドラッグストアなど）に勤め、販売接客を行う仕事に就きます。
でも、最初から上手にお薬の接客ができる資格者はなかなかいません。
それにはちゃ〜んと理由があります。
「私ってくすりを売るセンスがないのかも……」と必要以上に落ち込む必要はありません。
とはいえ、お客様の前に専門家として立つ以上……
信頼して相談にきてもらえる存在になりたいものです。
ということで、今回は市販薬の販売接客をするためのスキルやコツについてお話しします。
「資格をとったばかりでお薬の接客緊張するなあ」
「もっと上手にお客様へお薬を提案できるようになりたいなあ」
「日頃から取り組める接客上達のための勉強方法はあるのかなあ」
などと考えたことのある人に、ぜひ読んでいただきたいです。
それでは、いってみよう！
目次
なぜ登録販売者は初めから上手にお薬の接客ができないのか
冒頭に書いたとおり、登録販売者が最初から接客が上手でないのには理由があります。
もちろん誰だって「はじめて」は緊張するし、うまくいかないものかもしれません。
そういうメンタル的な要因以外にも、上手くいかない理由があるのです。
それは、登録販売者が「市販薬の販売」を前提にした資格でありながら……
そこに直結する知識や経験が圧倒的に不足したまま世に放り出されるところです。
どういうことか、もう少し説明します。
登録販売者試験の問題にお薬の商品名が出ないから
登録販売者試験には、体のしくみやお薬の成分について……
あとは法律に関する知識などが問われる問題が出てきます。
が、いざ接客において必要とされる「商品」に関する問題はありません。
これによって、現場に出された新人資格者は……
なんの商品にどんな成分が入っていてどういう特徴があるお薬なのか
が、いまいち一致していないまま立っていることがあるでしょう。
だから、お客様のお悩みを聞いても、解決できる商品を差し出すことができないのです。
お客様から飛び出る質問の内容が予測できないから
登録販売者試験においてもうひとつ、出題されない問題があります。
それは「接客実技」に関する問題です。
要は「こう聞かれたらどうしますか」とか……
「こういう人には何を提案しますか」とか……
そういう問題がありません。
なので、これまた実際に現場に立つまでは誰に何を聞かれるものなのか見当がつきません。
お客様によっては曖昧なことを伝えてくる人もいますし……
突然予想もしていないような疑問を投げかけられることもあります。
上手く答えられずしどろもどろになる、苦い経験をされた先輩資格者も多いのでは。
お店の業務量の割にお薬の接客の機会が少ないから
たとえば、ドラッグストアにフルタイムで勤めていたとして……
８時間のうち何人のお薬の相談接客があるでしょうか。
今でこそ医薬品を購入するお客様全員に、最終的には声をかける……
という方法をとっているお店も、きっと増えてきているでしょうが……
１日お店にいても、医薬品売場に立てなかったという日も多いです。
そう、意外にお薬の接客のチャンスって掴めなかったりします。
最後の砦、レジでのお声がけも、混み合っている時はお時間を割くのも難しい。
まったくの新人でなくても接客が上達しないという資格者は……
単純に場数が踏めていない、という状況もありそうです。
お薬の接客が上手になるために必要なスキルはコレだ
とはいえ、お客様から見れば、白衣でお店に立っているからには「専門家」です。
あやふやでしどろもどろな接客では不安を覚えます。
日々スキルを磨かなければなりません。
では、具体的にどんなスキルを伸ばしていくのがいいのか。
前章の「理由」の中でもヒントを感じたかもしれませんが……
少なくとも登録販売者の必要なスキルには「３つの柱」があるように思います。
商品の知識があること
まず、商品知識です。
お店にどんな商品が並んでいるのかを把握します。
「どんな」とはどういうことを知っておくべきか。
商品名を聞いたとき「かぜ薬」なのか「胃腸薬」なのか……
そのジャンルがすぐに浮かぶことは大切です。
商品名と配合成分がリンクしているか。
その配合によるメリット・デメリットはなんなのか。
同ジャンルのほかの商品となにが違ってどういいのか。
この辺りを把握していると商品選びがスムーズになると思います。
よく聞かれるジャンル、自分が覚えやすいジャンル、推奨販売品……
最初はどれかまず絞り込んで、ひとつひとつ把握していく。
これは、試験勉強では得られない、ずっと続けていく勉強のひとつでしょう。
病態の知識があること
お客様から症状、あるいは既往歴、または妊娠授乳の有無などをお聞きして……
その情報が想像、理解できるだけの知識があるかどうかです。
もちろん、登録販売者は診断ができませんから……
症状を聞いて「それは○○かもしれませんね」などと病名を言ったりすることなどできません。
でも、病態の知識があることは無駄なことではないです。
これがちゃんと備わっていることによって、医薬品以外の選択肢……
養生法や受診勧奨などを伝える判断もできるからです。
話を「聞ききる」こと
そうするとやっぱり重要なのは何よりもお客様からの情報です。
いくら知識を蓄えてきていても、それを取り出すには……
目の前のお客様のことが見えていなければ始まりません。
コミュニケーション能力などとひと言で言えば簡単ですが……
自分の知識をひけらかすよりも、まずは相手のニーズを「聞ききる」こと。
で、そこからお客様のパーソナリティも感じ取る。
すると自然にそのお客様に合わせた言葉遣い、スピード、トーンで接客ができます。
接客の基本に関しては、以前こんな本も紹介しました。
このブログでも何度か言っていますが……
くすりより何よりまず、お客様を見て対応できるかが、上手な接客の分かれ道です。
今スグできる接客スキルを上げるためのコツはコレだ
さて、いよいよ前章で言ったような「接客必須スキル」を身につけるためのコツを教えます。
断っておきますが、これを始めたからといってすぐに上手になるコツではありません。
「今スグできる」ことであって、これを意識的に続けていくことで、徐々に接客が上達する。
そんなイメージで捉えてください。
今回ここでは４つの手段をご紹介します。
自分からお客様へ声をかける
まず、場数を踏むためならチャンスは待たないことです。
自信があろうがなかろうが、医薬品売場に立つお客様にはどんどん声をかける。
声をかけて、お客様の話を聞くこと「だけ」目当てにするのです。
お客様の声のレパートリーを自分の中に増やすことで……
何度かそれをやっていると「あ、こういうお客様前にも接客したな」というパターンができます。
すると、似たような症状のお客様には、だんだん提案がスムーズにできるようになるのです。
お客様の話を聞いてもわからなかったら……
わかる資格者に、代わってもらえばいいのです。
あとで、どんな提案をしたのか、聞き出すことを忘れずに。
お客様へ３つ以上質問する
声をかけたら、お客様から話を「引き出す」必要もあります。
引き出すには「質問」を投げかけるのですが……
その質問を「なんでもいいからとにかく３つ以上」はしてください。
もちろん、自分が欲しい情報があれば、それに関する質問をすればいいです。
「なんでもいい」としたのは、お薬を選ぶ情報を得るためだけではなく……
お客様に「私のことをこんなにしっかり知ろうとして考えてくれている」と思わせる目的があります。
場数を踏んでいけば、どんな質問が適切なのかもだんだんとわかってくるでしょう。
「接客ノート」に記録する
お薬の接客をしたら、都度その情報を簡単にメモに留めておき……
後ほどそれらをノートにまとめる「接客ノート」の作成をおすすめします。
接客ノートは単なるメモ書きの「清書」ではありません。
自分の接客のあとで調べたことや、裏をとる情報などを追記していくためのノートになります。
接客の現場で不足があったときこそ、あとからノートが充実していくのです。
ノートに簡潔にまとめる作業は、そのまま接客で、簡単でわかりやすく説明する力にも結びつきます。
医薬品売場の前出し・品出しをする
商品知識を得るためには、接客以外の日頃の業務も無駄にしてはいけません。
とくに医薬品の前出し、品出しをするチャンスがあれば、積極的に商品に触れましょう。
これらの業務は、商品に自然に触れられるので……
その隙に商品名を覚えたり、パッケージを見たりして、どんなお薬なのかをチェックします。
もっとがっつり商品知識を得るには、この程度の触れる時間では足りないですが……
いくら接客は人を見ることといえ、商品にも興味を持たないとなりません。
少しでも勉強になりそうだと思えば、有効活用しない手はないでしょう。
知識と経験をどんどん積んで自分のものにしていこう
登録販売者の仕事は「生涯学習」みたいなもので……
お薬や健康の情報は日々移り変わるし、出会うお客様もそのときそれぞれ。
ここまでできたら終了〜ということはなく……
ず〜っとずっと、学び続けることで、資格者としての資質も上がり、信頼もついていくものだと思っています。
ぜひ、自分の中で何かひとつでもルールを作って取り組んでいただくといいですね。
得た知識や経験はしっかり自分のものにしていきましょう。
私もがんばるぞ〜。
↑登録販売者が接客に活かせそうな知識が詰まった本はこちらでも紹介しています！
それでは、今日も元気にいってらっしゃい！